2009 年，雅芳決定對整個訂單管理系統進行徹底改革。它花了四年時間和1. 25 億美元，從頭開始設計和構建一個新系統。該系統承諾讓所有產品對客戶和銷售人員都更高效、更容易使用，從而節約成本，提高客戶滿意度。
但當雅芳在 2013 年最終推出試點項目時，用戶告訴該公司的情況則不同。
事實證明，雅芳花了數百萬美元創建了一個令人費解、令人困惑的系統，沒有人愿意使用這個系統。結果，雅芳很快就放棄了整個產品。
所以是什么出了問題？
答案相當簡單：雅芳太專注于產品的功能集和“新”的概念，以至于忘記了誰會使用它。雅芳犯的錯誤很簡單，但很多公司都犯過這樣的錯誤:它沒有在設計過程中融入同理心。
Steve Jobs-ian的理想設計師概念是在用戶體驗世界中赫赫有名的設計師，他是一個獨行俠，在顧客自己還不知道他們想要什么之前，就知道他們想要什么。但事實是，很少有設計師能夠真正做到這一點（事實上，就連史蒂夫•喬布斯（Steve Jobs）也時不時地聽取客戶的意見）。
創建一個能夠滿足不同年齡和背景的人的用戶體驗，需要對人們日常使用技術的方式和原因有深刻的理解。
同理心是創建一個真正讓用戶滿意的用戶體驗的關鍵，一個真正具有同理心的用戶體驗甚至在產品設計之前，就已經開始了。
在弄清楚他們的產品需要什么特性之前，在決定一個配色方案或一個目標平臺之前，對公司來說了解他們為什么要嘗試創建一個新產品是很重要的。
這似乎是一個顯而易見的問題，但企業往往不加思索地投入到新產品中，僅僅是因為它們在追隨潮流，或者對創造新的、酷的東西感興趣。問自己為什么想要創建一些東西是成功的UX設計的第一步，也是關注用戶而不是設計師的第一步。
Tinder就是一個很好的例子，這家公司在介入之前會問自己“為什么”。它不僅僅是“另一個約會應用”——它發現了當前約會應用的問題所在，并著手解決這些問題。
Tinder的創始人知道，人們不希望查看網格或隨機面孔列表，他們想要相關性和成就感。他們想要挑剔、挑剔，感覺自己真的在進步。
Tinder關注的是功能上的簡單——一次一個臉，只有兩個動作：向右滑動或向左滑動。
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